Pesquisa elege as marcas de automóveis preferidas pelo consumidor no pós-venda



Segundo pesquisa realizada pela J.D. Power, a Toyota é a marca mais bem-sucedida no pós-venda como marca de volume e a Audi como marca de luxo. Na avaliação de marcas de volume, em uma escala de 1000 pontos, a Toyota alcançou a mais alta pontuação (845). A Honda (835) ocupa a segunda posição, seguida da Hyundai-HMB (833). Já no quesito marcas de luxo, a Audi obteve a mais alta satisfação com 864 pontos. A BMW (843) ficou em segundo e a Mercedes-Benz (840) ocupa a terceira posição.



O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses. O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.

Para os clientes entrevistados pela pesquisa, a satisfação geral é de 846 pontos. Quando o problema não foi resolvido no pós-venda – o que ocorreu com 8% dos clientes – a satisfação caiu drasticamente para 622. A satisfação geral da média da indústria foi maior entre as marcas de luxo (844) do que as marcas de volume (817).

Entre os principais indicadores da satisfação com o pós-venda, a entrega do veículo na data prometida é de grande influência, assim como a cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos.

O estudo também mostrou que quando os clientes são contatados após o término do serviço, 44% dos entrevistados indicaram ter tido algum tipo de problema com o serviço e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela concessionária.