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Qualidade em Série: Oficina fora de risco

Os principais erros que o empresário não pode cometer para ter sucesso no seu negócio, ou seja, ter uma oficina de respeito, oferecer qualidade nos serviços, trabalhar com mecânicos capacitados e fidelizar o seu cliente

Carolina Vilanova

 

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Gerenciar uma oficina seguindo as regras da qualidade é o primeiro passo para a certificação, o que vai trazer benefícios e segurança par o empresário, para o funcionário, para o cliente, para a saúde da empresa e para a excelência nos serviços prestados. “A certificação é o reconhecimento público do trabalho que uma oficina oferece”, afirma José Palacio, auditor responsável por serviços automotivos do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), que resume bem a importância de se trabalhar sempre com a qualidade em primeiro lugar.

 

Na terceira matéria da seção Qualidade em Série, que realizamos com a participação do IQA, trazemos os principais erros cometidos pelos empresários do ramo da reparação na gestão de suas oficinas, os quais colocam em risco a certificação e qualquer estratégia que seja tomada em prol da qualidade. Acompanhe os “Pecados” que colocam a perder todo o trabalho de melhoria contínua de uma oficina, essencial para manter a certificação, e evite os erros que podem arruinar o seu negócio.

 

Organograma

 

Um das maiores dificuldades enfrentadas pelos empresários é definir um organograma com as atribuições de cada funcionário de acordo com sua função. “Poucas empresas de porte pequeno tem descrições de funções e se tem não sabe o que vai fazer com aquilo”, diz Palacio.

 

O empresário deve criar um perfil do seu profissional, o seu tempo de experiência, suas atribuições e, de acordo com essas informações, estabelecer o seu salário, por exemplo. Na eventualidade de precisar de um novo profissional, basta pedir para uma agência especializada um candidato que se encaixe, nessas descrições, inclusive no quesito salário. Um consultor do SEBRAE pode ajudar a descrever a função.

 

Outra exigência da certificação que nem sempre é bem utilizada é o registro de reclamações dos clientes. A idéia é mostrar que esse registro se for interpretado e as reclamações solucionadas, o resultado para a empresa é a melhoria contínua. “Para melhorar o processo, precisa saber onde errou, apurar os fatos e criar ações para não errar novamente. Aí sim, vai sistematizar o processo da melhoria contínua. Contabilize quanto custaram as reclamações: perda de tempo, retrabalho, gasto extra com peças para substituição e, é claro, deixar de fazer outros serviços. É mais fácil evitar do que consertar um erro”, diz Palacio.

 

Instalações

 

Em termos de local e condições de trabalho, esse é um escopo que os proprietários das oficinas também não dão muita atenção, mas o funcionário pode ajudar. “Em primeiro lugar, temos que entender que certificação significa mudança, ou seja, mudar a mente dos trabalhadores, o local e as condições onde são efetuados os serviços, a limpeza, a iluminação, a organização, enfim, uma mudança geral”, afirma.

 

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O funcionário, no caso, o mecânico, também deve cobrar o seu patrão. Faça para si mesmo a seguinte pergunta: você mudaria alguma coisa no seu local de trabalho? “É sempre bom lembrar que a satisfação do funcionário aumenta a produtividade e a qualidade do serviço. As condições que o empresário precisa para dar ao funcionário deveriam ser sempre as melhores, pois cada detalhe faz diferença”, completa.

 

A sinalização interna da oficina também é muito esquecida, assim como a estética visual do local de trabalho, em termos geral. Espaços otimizados também são exigidos na hora de fazer determinado serviço. “Se coloque no lugar do cliente, veja pelo outro lado, e pergunte: você traria o seu carro nessa oficina? Lembre-se de que a primeira impressão é a que fica”, comenta.

 

Outro quesito desejável, mas pouco efetuado, é criar condições para que o cliente possa acompanhar o serviço no seu carro. “Hoje, o consumidor se preocupa com a transparência do local, hoje não dá para fechar a porta para o cliente. E ainda é obrigatório por lei, como no caso da visitação nas cozinhas em restaurantes”, completa.

 

A maioria dos empresários não deixa o cliente entrar na oficina, diz que pode colocar sua segurança em risco e que atrapalha o trabalho dos mecânicos. “Mas isso mudou, muitas oficinas contam inclusive com circuito interno de câmeras para que o cliente possa monitorar o seu carro mesmo que seja da recepção”, analisa Palacio.

 

Equipamentos

 

A qualidade do serviço depende da qualidade dos equipamentos e das peças utilizados no reparo, além do conhecimento do técnico sobre o assunto. “As oficinas muitas vezes possuem os equipamentos básicos e indispensáveis, mas não estão aferidos como deveriam, o que coloca todo o serviço em risco”, comenta. Falta de manutenção e calibração são os maiores problemas encontrados.

 

“Os empresários acreditam que comprar um novo é mais barato do que calibrar, mas tudo depende da qualidade do produto e, não pode esquecer que, o novo também tem de ser calibrado. Balanças e instrumentos de precisão devem ser calibrados periodicamente, senão não dá o valor correto na hora da medição para seguir exatamente as normas e determinações dos fabricantes”, completa.

 

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O diagnostico é outro quesito importantíssimo, que se estiver errado coloca todo o serviço a perder. Defina quais os pontos de probabilidade dos problemas citados pelos clientes. “Isso vai te direcionar para encontrar o problema, evitar que mexa em peças desnecessárias. Fazer o serviço errado pode causar problemas ainda mais graves”, diz.

 

Além disso, tente mostrar transparência e lealdade quando receber seu cliente retornando para reclamar de um serviço, isso faz com que você conquiste o cliente, ganhe sua fidelidade. Levar vantagem pode fazer a oficina perder aquele cliente e outros por conseqüência.

 

Estoque

 

Outra questão simples, mas que sofre um desconhecimento por parte dos empresários é o estoque e o armazenamento de peças e materiais da oficina. É imprescindível que as maneiras de estocagem sejam respeitadas, para que a peça seja aplicada corretamente e com qualidade. “O armazenamento incorreto de produtos pode danificar o componente, o que não garante a qualidade do produto e nem do serviço prestado”, analisa Palacio.

 

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O empresário deve saber também qual a quantidade de peças que há no seu estoque, para isso necessita manter um controle rigoroso. “O técnico precisa saber se pode ou não contar com certa peça, se está disponível e dentro do prazo da validade”, comenta.

 

O ideal é ter alguém treinado para trabalhar no estoque, que acompanhe o volume e o entra e sai de peças. “Também vale lembra que ter estoque é uma exigência, então, compre peças que têm maior fluxo e que ocupe menos espaço. Além disso, o estoque deve ser mantido com limpeza e organização”, completa Palacio.

 

Pessoal

 

Em primeiro lugar, é importante ter bem claro que cada funcionário deve ter um nível de conhecimento compatível com a função que exerce. Por isso desenvolvimento profissional, treinamento e atualização são três questões de suma importância para o funcionamento de uma oficina com qualidade, dentro da certificação, mas que também são erroneamente interpretados pelos patrões do setor. “O empresário acha que os treinamentos são caros e não trazem resultados, mas é justamente o contrário. Provar que a certificação é um investimento é muito difícil, eles só vêem como um custo a mais. Assim como treinamento que também é visto como uma despesa a mais”, lamenta Palacio.

 

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Muitos empresários entendem que se pagarem cursos para seu funcionário, ele vai em busca de novos desafios e deixa sua oficina na mão. “Se o mercado se preocupasse mais cuidadosamente com o seu funcionário, isso deixaria de existir”, diz Palacio. Quando o profissional faz um treinamento, ganha uma habilidade nova, uma especialização maior, então, ele merece ter a oportunidade de ser mais reconhecido.
Dar condições para esse técnico envolve ambiente de trabalho, salário e motivações. Investir em treinamento e em condições sociais é imprescindível e acaba criando uma relação de comprometimento entre o funcionário e a empresa. “Se você investir no homem e ele será eternamente grato”, comenta.

 

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Além disso, não adianta ter todos os manuais técnicos, os melhores equipamentos e as peças originais em ordem se o mecânico não sabe interpretar isso tudo, ele tem que estar treinado para isso.

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