Batemos um papo com Eduardo Grassiotto, diretor de pós-vendas da Citroën, que falou sobre a aproximação da marca com os mecânicos independentes e sobre a preocupação que o pós-vendas tem com a satisfação do cliente na reparação, tanto dentro da rede de concessionárias quanto nas oficinas
Revista O Mecânico: O seu negócio é pós-vendas, qual é o foco da sua gestão para a Citroën?
Eduardo Grassiotto: Na realidade vou tentar resumir, diria que é excelência na qualidade do nosso atendimento e na manutenção e reparação dos veículos que chegam nas nossas concessionárias. Desde a venda do carro zero Km até a reparação temos a preocupação de correr atrás da satisfação do cliente. Eu, pessoalmente, confio muito que esse é o foco máximo que devemos ter.
O Mecânico: Qual o tamanho da rede Citroën no Brasil? Todas as concessionárias oferecem serviços de oficina?
Eduardo: Hoje temos um total de 161 concessionárias, sendo que 19 delas são apenas show room e as outras oferecem serviços de oficina.
O Mecânico: A marca exige que as oficinas sigam um padrão de atendimento na hora da revisão ou reparo, como funciona? Quais benefícios oferecem aos clientes?
Eduardo: Sim, seguimos um padrão de atendimento entre as concessionárias da rede, desde o momento em que se recebemos a ligação para o agendamento do serviço até o momento posterior da entrega do carro, tudo isso é normatizado. Cada país tem a sua autonomia, mas o nível de dispersão é bem pequeno. Existem, por exemplo, padrões para tratamento de dejetos e para procedimentos de reparação que são particulares para cada país e para cada região. Mas desde a implementação da concessionária até o seu funcionamento pleno existem normas a serem seguidas, e dentro disso incluímos as normas ambientais. Os pontos mais novos já começam a operar dentro desses padrões, já concessionárias mais antigas foram se adaptando. Hoje, todas atendem à legislação ambiental do local onde opera.
O Mecânico: Que tipo de certificação as oficinas da marca tem?
Eduardo: Temos uma certificação interna da marca e dentro dessa certificação tem as preconizações que os concessionários devem seguir. Geralmente, essas normas seguem as “ISO”.
O Mecânico: Quantos mecânicos trabalham na rede Citroën? O que é preciso para se tornar um deles e como é seu treinamento?
Eduardo: Hoje temos 530 pessoas que operam com mecânica, e nós chamamos de produtivos. É exigido que esses profissionais tenham segundo grau completo (ensino médio). Depois, eles são classificados em níveis A, B, C e D, de acordo com o seu conhecimento e habilidades. Acima desses níveis está o “Technicien Expert” (Técnico Expert). O treinamento é feito da seguinte maneira: a Citroën tem uma carga de informação online, que aborda os níveis mais básicos e os produtivos podem fazer pelo computador. Depois, eles são trazidos para os centros de treinamentos presenciais, onde têm cursos de especialização. Então, eles passam por provas para passar para um nível mais elevado, e por aí vai… Até se tornar um Técnico Expert. Temos uma longa parceria com o SENAI de mais de 15 anos e lá fazemos muitos dos treinamentos presenciais com os mecânicos da rede. Nosso ponto fixo, onde trazemos toda a rede, é o SENAI-Ipiranga, localizado em São Paulo, mas dependendo da necessidade podemos evoluir para outros pontos.
O Mecânico: Eles recebem um treinamento específico a cada veículo lançado?
Eduardo: SSim, eles recebem um treinamento específico não só para carro lançado, mas para cada tecnologia nova que colocamos no mercado. Dentro da grade de informação o mecânico vai ter uma formação específica do modelo e depois para cada sistema, cada tecnologia desse modelo. É um braço tecnológico e um braço de produto.
O Mecânico: Os carros franceses, até por serem mais novos no mercado, eram considerados um mistério para o mecânico. Hoje esse quadro mudou? Você atribui essa mudança a quê?
Eduardo: O que acontece é que Citroën historicamente trouxe carros com tecnologia embarcada elevada para o nosso mercado e o mercado acabou migrando nessa direção. Hoje todos embarcaram mais tecnologia nos seus modelos e essa distância tecnológica diminuiu. E hoje existe um diferencial dentro da tecnologia, ou seja, os modelos da Citroën do Brasil interagem entre os sistemas através dos módulos eletrônicos. Por exemplo, o módulo de conforto do carro, que controla a parte interna, conversa com o motor, que conversa com os itens de suspensão, e isso permite ajustes mais precisos em relação a vários sistemas do carro. Esse diferencial de produto está mais próximo no lado da reparação também.
O Mecânico: Em sua opinião, hoje qual é a relação dos mecânicos independentes com os modelos da marca?
Eduardo: No passado, existia muita dúvida e pouco conhecimento técnico. Um carro que não estava tão presente, vendia menos que hoje. Essa presença dos carros na rua permite acesso de informação para a reparação. Conforme esse acesso, eles recebem um conhecimento maior, tem uma visão bem mais próxima do que é o produto realmente.
O Mecânico: Estamos vendo uma aproximação da marca Citroën com os mecânicos independentes. Por que a marca adotou essa postura?
Eduardo: É verdade. Isso acontece, porque a nossa preocupação final é com a satisfação do consumidor. Queremos que ele entre numa concessionária e seja bem atendido, que a revisão seja eficaz e a reparação seja correta da primeira vez. Mas o volume de carros que já temos no país cresceu muito e se não fossem os independentes não teríamos capacidade de atender todos os nossos clientes. Logo, na oficina independente, o cliente tem que ter a mesma satisfação, tem que ter custo mínimo no preço das peças e um serviço de qualidade. A função é garantir a satisfação do cliente da mesma forma.
O Mecânico: Quais são as ações voltadas para os reparadores independentes, como incentivo à venda de peças originais? Qual a vantagem de usar peças originais?
Eduardo: O marketing voltado para o independente não aborda varejo, é institucional. Mostramos que usar peças originais vale a pena e que os preços são competitivos. Antes existia a noção de que peça de carro importado era cara, porque não existia volume que sustentasse esse negócio. Com o volume que temos hoje, os preços são competitivos. O índice de reparabilidade diz muito a respeito da manutenção e do preço de peça e temos um ótimo indice, segundo o CESVI. Faz parte da política da marca ter bons preços para garantir a satisfação do cliente. Isso assegura que o reparador migre para a aplicação de peças originais e tenha mais qualidade no seu serviço. É nossa preocupação e trabalhamos forte nesse sentido.
O Mecânico: Seguindo essa linha, existe a disseminação de informações técnicas da marca para os independentes?
Eduardo: O foco principal é parceria com o SENAI, e tudo o que é colocado nessa parceria é aberto ao público. Não podemos oferecer cursos para os independentes, pois o modulo da Citroën no SENAI é pequeno, com capacidade para 1.500 pessoas por semestre, mas a necessidade da rede é grande e a absorção do módulo pela rede está tomada. Porém, a partir do momento em que estamos no SENAI, nossas informações estão disponíveis para o público e quem opera essas informações é a escola. O SENAI tem competência de fornecer para o público a tecnologia da Citroën, ou seja, informações de todos os veículos, os motores, os componentes, as ferramentas e as apostilas que estão na escola podem ser utilizados para outros mecânicos na escola.
O Mecânico: A Peugeot, que é uma marca do grupo PSA, investiu numa ferramenta de internet que o reparador pode utilizar para compra de peças e aquisição de informações técnicas. A Citroën pensa em fazer algo parecido?
Eduardo: Por enquanto não temos essa ferramenta, mas é claro que preconizamos um estudo sobre isso. Não existe um caso específico, mas o que a Citroën desenvolve muito fortemente é a prospecção desses independentes para poder desenvolver o fornecimento de peças para eles. Hoje, em São Paulo, temos algumas lojas especializadas em venda de peças originais e prestação de suporte para esse público. Além disso, os nossos concessionários estão se especializando cada vez mais para prestar os suportes para suprir essa necessidade.
O Mecânico: Em sua opinião, o mecânico influi na escolha da peça na hora do reparo? Ele é um formador de opinião?
Eduardo: Sem a menor dúvida. O mecânico é uma pessoa de confiança do consumidor. A partir do momento em que o cliente leva seu carro no mecânico está confiando nele e vai seguir as suas orientações em relação à compra de uma peça e fazer os reparos necessários. O mecânico é uma voz ativa, um formador de opinião.
