Necessidades das oficinas de hoje

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O modelo de gestão nos estabelecimentos de reparação evolui tão rápido quanto as tecnologias da indústria automotiva, por isso está na hora de rever conceitos e nos adaptarmos para conquistar mais clientes

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Trabalhando no setor automotivo, a gente tem que estar sempre conectado nas evoluções que acontecem cada vez mais rápido. Na ponta da cadeia, o mecânico tem papel fundamental nessa evolução, afinal, é ele quem faz a manutenção e reparos nesses veículos que chegam cheios de novas tecnologias dia após dia. E todo mundo já sabe: quem não se atualizar, fica de fora.

Ainda bem que contamos com bons conselheiros que nos alertam dessas mudanças de forma rápida e organizada. O IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), além de cumprir sua missão de órgão certificador, faz as vezes de indicador do nosso mercado. Por meio dele ficamos sabendo o que está sobrando e o que faltando no negócio da reparação. Foram eles que detectaram, por exemplo, que as necessidades das oficinas atuais são outras em relação aos últimos anos.

“Por meio de visitas de relacionamento, constatamos que haviam muitas solicitações por parte das oficinas, até de temas simples, que não estavam incorporados dentro do nosso processo de certificação. E se isso acontece nas oficinas certificadas, acontece em todo o mercado de reparação, inclusive nos estabelecimentos menores”, avalia José Palacio, coordenador de Serviços Automotivos do Instituto.

Ele explica que as pesquisas indicaram que hoje o mercado está com uma exigência acima do que os requisitos da certificação atuam, por isso, a situação foi revista e os critérios mudados. “Atualizamos os requisitos atuais e introduzimos outros que refletem as exigências do mercado. Assim, foi criado um novo check list para valiação”, comenta.
Mas como implantar isso no mercado em geral

Existe um movimento de todas as organizações, como SEBRAE, SENAI, Sindirepa e do próprio IQA, assim como de consultorias particulares e entidades de classe, que podem ajudar muito o empresário da reparação no intuito de gerar melhores condições técnicas e comerciais para que as oficinas possam melhorar. “Os caminhos estão prontos, a oficina tem que buscar qual atende de forma mais apropriada. Quem é serio e quer atingir resultados, tem caminhos para seguir”, observa Palacio.

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O IQA identificou alguns pontos que podem ser implantados em todos os estabelecimentos de reparação, como ajuda na gestão e propostas de melhoria contínua. Acompanhe e coloque-os em prática:

1) Motivação e retenção de equipes: esse problema não existe apenas nas oficinas, mas também em concessionários, inclusive em outros segmentos. Se estamos buscando um novo processo com objetivo de melhorar a qualidade, temos que melhorar a motivação dos funcionários, as condições de trabalho, os benefícios e o salário, além de incentivar cursos e atualização. “Se a empresa não se atentar a isso, mudar de emprego para o funcionário se tornou mais fácil pelo contexto atual da economia brasileira, pois há oferta de trabalho”, diz Palacio. Uma maneira de amenizar a situação é colocar o funcionário a par do que acontece na empresa, mostrar o papel dele dentro da estrutura e porquê ele exerce aquele papel. Assim, eles podem ajudar a empresa a se vender, entendendo a melhoria contínua da qualidade e no final tendo reconhecimento na proporção dos resultados.

2) Aspectos legais: ainda tem muita gente que não está trabalhando totalmente na legalidade, não por má fé, mas por falta de conhecimento. É importante fazer com que a empresa tenha mais consciência da informação completa da legislação que incide na atividade que se propõe no mercado e, a partir daí, saber as consequências de não estar na legalidade. “Um exemplo disso é o Plano Nacional de Resíduos Sólidos – PNRS, instituído pelo Governo Federal, atingindo os governos estadual a municipal, e que as empresas precisam conhecer. E o governo está controlando cada vez mais, fazendo que os riscos de autuação para empresas fiquem cada vez maiores. Itens básicos, como licença de operação e licença ambiental, conseguida através dos órgãos competentes de cada estado ou secretarias do meio ambiente estadual ou municipal, essenciais para funcionar de acordo com a lei”, diz Palacio.

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3) Vendas e Marketing: o empresário precisa explorar as possibilidades de divulgação e vendas que ele pode ter, e muitas vezes não traça um plano de estratégias para melhores resultados. Muitas vezes, o dono da oficina põe a mão na massa e isso faz com que ele tenha menos tempo de administrar seu negócio. “Um empresário tem que enxergar além, quanto mais está trabalhando, mais oportunidades está perdendo e menos resultados serão alcançados. O dono da oficina tem que olhar o seu negócio como um empresário e administrador e não como mecânico. O dono tem que se preocupar em vender a empresa, pensar como pode crescer e como pode melhorar. Se não fizer isso, vai continuar pequeno para sempre”, orienta. O ideal é buscar provedores de treinamento, consultorias, orientação gratuitas, certificações, atuando junto às entidades de classe. Buscar maneiras de alcançar a melhoria nesse sentido. “Até a concessionária, que recebe material de marketing direto da montadora, perde oportunidades caso não direcione os esforços nesse sentido também. A concorrência já é difícil, então tem que saber mostrar para o mercado o que vocês fazem, o que têm de bom”, finaliza o auditor.

4) Inadimplência: o problema não está somente no consumidor e na má fé, mas também na falta de conhecimento do código do consumidor. “Fazer serviços sem o consumidor ter assinado um orçamento não é o recomendado, afinal, o orçamento é a defesa da empresa, a certeza de que o cliente está ciente do dever de pagar pelos serviços e pelos complementos se tem a autorização para isso. Mesmo sendo um cliente conhecido, tem que se pensar que é um negócio, é trabalho”.

5) Garantia: a empresa tem que se preocupar em fazer parceria com a loja de autopeças e o empresário tem que aplicar a peça corretamente, com treinamento adequado. Não pode passar o problema para a loja, pois assim não tem parceria. “É preciso saber lidar com o cliente em situações de garantia e trabalhar sempre com produtos de qualidade, que ofereça suporte técnico como valor agregado”, afirma o auditor.

6) Layout de venda: levar em conta como a oficina está montada para gerar um ambiente favorável para conquistar e manter os seus clientes, sendo agradável e passando confiança. Deixar transparente a área de trabalho, criar confiança junto aos profissionais envolvidos e ter uma recepção agradável. Hoje, muitas mulheres vão a oficina, então a questão de limpeza e organização é essencial, assim como banheiros limpos e separados. Fazer exposição de acessórios que vendem para incentivar o cliente a comprar mais, sem empurrar, mas de maneira inteligente, que seduza o cliente. “Ser assessor de assuntos relacionados aos veículos para o cliente, principalmente num tempo em que a concessionária oferece anos mais longos de garantia. Confiar no mecânico é essencial.”

7) Sistemas de gestão informatizados: tem que ter um sistema que ajude a gerir o negócio, saber escolher qual é o mais adequado. “A empresa tem que se preocupar com isso, pois vai ter um papel fundamental para a gestão da oficina na agilidade, na confiabilidade das informações e no apoio para relacionamento com o cliente. No controle como um todo, inclusive financeiro”, diz.

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8) Logística de compra venda de peças e estoque: todo o controle feito de maneira inadequada vai dar problema. Falta de controle de peças novas e recuperadas, falta de separação, perder tempo procurando a peça, tudo resulta em falta de qualidade. Quando um funcionário coloca a peça no lugar errado, pode ter desvio. O controle do almoxarifado diminui custo e aumenta a facilidade e o gerenciamento. “Muitos empresários acham que o lucro está em saber vender, mas saber comprar é muito importante também. Saber o que tem no estoque, as necessidades dos itens de mercado,avaliar bem o dimensionamento, ter fornecedores confiáveis, atender num curto espaço de tempo. Isso é saber comprar. Gastando menos ou deixando de gastar, ganha-se mais dinheiro”, diz. Maneiras inteligentes que são vistas como oportunidades de ganho e de gastar menos. As máquinas de cartão, por exemplo, paga-se um percentual para mantê-la, mas o conforto que ela traz aos clientes reflete num ganho maior, assim como o parcelamento. Falta de visão e de cronograma de trabalho são os custos da falta de qualidade.

O IQA transformou esse check list num piloto e está colocando em prática nas oficinas certificadas. “A ideia é manter a revisão mais periódica, de forma a agregar novos valores dentro do processo de certificação, que pretendemos colocar em uso no próximo ano”, afirma Palacio.

Quem já e certificado, terá um tempo de adaptação. Quem não é certificado, a mudança já veio de maneira a atender as necessidades atuais de mercado. O básico necessário está inserido nesse novo modelo, gradativamente, com visitas pré auditoria e pós auditoria. “Para atender todas as mudanças de requisitos, o IQA está aumentando o número de representantes em vários estados para atender melhor os clientes certificados”, finaliza.