Oficinas devem ter atenção a pontos específicos que vão tornar o local de trabalho mais atraente às mulheres
Texto: Fernando Lalli
Fotos: Arquivo
Assim como as oficinas deixaram para trás aquele estereótipo de lugares sujos de óleo e graxa, o público feminino também mudou. Ignorar a importância das mulheres como consumidoras no setor de reparação automotiva é perder oportunidades. Algumas oficinas já registram um volume de 50% (ou mais) de mulheres entre seus clientes, o que significa que não importa o estado civil: elas definitivamente tomaram a iniciativa de levar os seus carros – ou os carros da família – para serem reparados. E querem aprender tudo sobre o assunto.
Mas será que a sua oficina está preparada para recebê-las? Não se trata apenas de organização e limpeza. Para saber o que a oficina deve oferecer a esse (não tão) novo público, é indispensável se atentar certos detalhes que, no final das contas, vão melhorar o atendimento e a gestão da oficina independentemente de gênero da clientela.
Gerente de serviços do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), Sérgio Ricardo Fabiano explica que são três os pilares que a oficina deve trabalhar para evoluir nesse quesito: gestão, estrutura física e atendimento. Mas o principal ponto é trabalhar a comunicação dos funcionários da empresa com o público final.
“Geralmente, o homem tem o comportamento do ‘sabe-tudo’. Ou, quando é leigo, confia o veículo às mãos do mecânico sem pensar. A mulher, não. Mesmo que ela não conheça o assunto, ela quer saber o que está acontecendo. É um público mais analítico. A comunicação pessoal tem que ser trabalhada para conquistar a confiança da mulher. O mecânico tem que saber explicar detalhadamente, mas ao mesmo tempo com uma linguagem simples e direta”, avalia Sérgio, que levanta pontos que devem ser levados em consideração na hora de atender às mulheres.
Conhecimento e clareza
Tratar clientes com honestidade não é um diferencial, muito menos um favor. Entretanto, não só o trabalho deve ser bom como também a explicação técnica sobre o diagnóstico e a provável solução. O mecânico deve saber se expressar com clareza e coerência, o que transmite credibilidade à cliente. “Não só quem está na recepção, mas também os mecânicos devem ter essa visão de atendimento”, afirma Sérgio. Não se esqueça de providenciar uniformes e identificação adequados a seus mecânicos.
Na hora de contratar novos funcionários, procure profissionais que sejam capacitados para atender ao público. E, por quê não?, dar chance às meninas que cada vez mais fazem cursos de mecânica e querem seguir na profissão. “Hoje já existe um número maior de profissionais mecânicas. Não é tão difícil encontrá -las no mercado”, aponta o especialista. Ter mulheres na equipe é um grande passo para criar o elo de confiança com as clientes.
Transmita o conhecimento e a experiência da oficina elaborando boletins técnicos informativos sobre temas básicos de mecânica e manutenção para distribuir às clientes. Os temas podem incluir a importância do óleo lubrificante, como verificar o líquido do radiador, calibragem de pneus, funcionamento do ABS e do airbag, entre outros. Outra sugestão do especialista do IQA é promover um curso básico gratuito de mecânica para as suas clientes aos sábados. Tudo isso não só fomenta a boa imagem da oficina como pode ajudar a trazer mais clientes que ainda não conheçam o estabelecimento.
Sem tempo a perder
Ofereça praticidade à mulher. Tenha em seu repertório o máximo de serviços disponíveis. Se a sua oficina não tiver recursos para reparar alguma especialidade (ar-condicionado, por exemplo), pegue o contato de uma empresa amiga que você possa indicar. “Ter à mão uma quantidade maior de serviços ajuda a fidelizar a freguesia”, diz Sérgio.
O gerente de serviços do IQA ressalta ser imperativo oferecer serviço agendado, com hora marcada, e que seja pontual. “Esse é um ponto importante, porque hoje as mulheres têm uma carga de atividades muito grande. Às vezes, além de trabalhar fora, elas ainda cuidam da casa e dos filhos. Então, as mulheres não têm tempo a perder”, avisa Sérgio. Pelo mesmo motivo, a entrega do serviço também deve ser dentro do prazo prometido – e se não conseguir cumprir, avise com antecedência.
Uma oficina moderna deve ser um local limpo e organizado para trabalhar. “O conceito de ‘5S’ é um princípio básico da certificação de qualidade para oficinas do IQA”, declara Sérgio. Mas o espaço também deve ser receptivo aos clientes. É importante ter um box específico na entrada da oficina com fácil acesso e que tenha área em volta livre de perigos para movimentação de pessoal para que ele possa explicar exatamente o que está danificado no veículo e o que vai ser substituído. “Algumas oficinas não têm essa área na frente e a cliente tem que entrar pelo meio dos carros, o que pode causar um constrangimento para clientes, principalmente mulheres”, diz Sérgio.
Implemente um serviço “leva e traz” de clientes que inclua cadeirinha de bebê no veículo. Assim, a cliente que é recém-mãe não precisa retirar a cadeirinha do carro a ser reparado para voltar com a criança para casa. Utilize também o recurso de sistemas e softwares integrados a câmeras que deem à cliente a possibilidade de acompanhar o reparo do veículo pela internet.
Se a cliente preferir esperar, a sala de espera deve ser confortável e arejada. Você pode decorar com plantas, mas aproveite também para exibir folders explicativos sobre mecânica. “Uma área com brinquedos para entreter as crianças também é bem-vinda”, aconselha o especialista do IQA.
Reforçar a imagem de preocupação do estabelecimento com o meio ambiente também ajuda a cativar o público feminino. Utilize e faça menção clara aos produtos biodegradáveis que você usa na oficina, bem como, mande confeccionar os brindes da oficina (canetas, blocos de papel etc.) em material reciclado.
Sérgio também observa que um público que tem crescido bastante nas oficinas é o de mulheres idosas. Portanto, além dos banheiros individualizados, eles também devem ter recursos de acessibilidade. “Tenha banheiro para cadeirantes em local onde tenha um menor grau de dificuldade de acesso, com piso mais retilíneo, sem degraus, o que facilita o acesso para pessoas com restrições de mobilidade”, explica o gerente de serviços do instituto. “Todos esses são pontos que a empresa deve implementar em sua gestão visando a qualidade, e que o IQA entende que devem ser trabalhados para esse público especificamente”, finaliza.
