Conquistar a satisfação do cliente não é mais o suficiente para ser competitivo, veja as dicas do IQA de como usar os processos da sua oficina com intuito de superar as expectativas dos seus clientes na prestação de serviços de reparo
Carolina Vilanova
Toda empresa precisa de um diferencial para se destacar no mercado, afinal, oferecer um produto com qualidade já não é mais o suficiente para ganhar a concorrência. Hoje, o cliente quer mais do que isso, exigindo um produto ou um serviço que supere as suas expectativas, principalmente, quando se trata de qualidade e satisfação. Por isso, para buscar essa melhoria para a sua oficina, utilizar processos na operação é uma ótima estratégia.
“Quem trabalha com um sistema de gestão por processos está a 10 anos na frente”, garante o auditor do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva), José Palacio. Essa importante dica está na 12ª matéria desenvolvida com o apoio da entidade, que vai mostrar aos empresários da reparação como usar e tirar proveito dos processos que, sempre com foco no cliente, levam uma empresa para além da qualidade, levam à maior rentabilidade e à fidelização.
Mas, você sabe o que é um processo? De acordo com o dicinário da língua portuguesa, a palavra “processo”, vem do latim procedere. É um verbo que indica a ação de avançar, ir para frente (pro cedere). É um conjunto sequencial e peculiar de ações que objetivam atingir uma meta. É usado para criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas.
É isso que o empresário da reparação, ou o gestor da oficina, deve entender: que processo é a sequência de etapas necessárias para a realização de um serviço na sua oficina, desde a entrada do veículo até a sua entrega pronto e reparado. “Na prática, o processo é ilustrado por meio de cronogramas e fluxogramas, onde o gestor esquematiza e planeja as ações da oficina e faz, assim, acontecer o produto final, que no caso do reparador, é a entrega do veículo reparado”, complementa.
Mas quais são as etapas até chegar ao produto final, que no caso do mecânico, é o reparo do carro com qualidade? Na verdade, cada empresa, cada oficina, define o seu fluxograma de processos conforme a sua atuação e a sua necessidade. Mas todas devem seguir algumas regras básicas e cronológicas. “Não podemos esquecer que os processos sempre envolvem diversos departamentos, com toda a empresa reunida num só objetivo: a satisfação do cliente”, diz.
Palacio explica: “por exemplo, o café que tomamos passa por vários processos até chegar à nossa mesa, começando com o tratamento do solo, passando pelo plantio das sementes, quais ferramentas são usadas, a colheita e a separação dos grãos de qualidade, que serão torrados, moídos e embalados para chegar ao consumidor”.
Todas essas etapas são processos de produção do item de consumo e cada agricultor, nesse caso, pode acrescentar ou diminuir os seus processos de acordo com os seus objetivos. “Na oficina também é assim, o processo está ligado desde o recebimento do veículo das mãos do cliente, passando pelo comportamento do atendente, o entendimento da sua necessidade e a transmissão dessas informações para os operadores, o uso de ferramentas e equipamentos para fazer o diagnóstico, ver quais peças serão compradas e passar o orçamento para o cliente. Daí, começa o processo de reparo do veículo e, em seguida, as preparações para a entrega”, analisa Palacio.
Os processos da operação incluem a prática do mecânico, seu profissionalismo e capacitação, as ferramentas utilizadas e como manuseá-las. “Parece complicado, mas na verdade, processo é o seu dia-a-dia, de maneira controlada. São as operações que já são realizadas na sua oficina mas que serão monitoradas de forma a serem concluídas com êxito, para garantir a satisfação do cliente e superar as suas expectativas, indo além do esperado”, esclarece.
Quando entrega o veículo, começa o outro processo com o pós-venda: processos de fidelização do cliente, questionário de satisfação etc.
Processos ajudam na correção de erros
Uma outra vantagem importante de se trabalhar com processos bem definidos é que o gestor pode identificar as deficiências das operações e corrigí-las em tempo oportuno, evitando chegar até o cliente. “O controle de reclamações do cliente ajuda bastante nessa questão, afinal, é a partir do feed back dele que se consegue saber as falhas do processo”, comenta Palacio.
O auditor explica que o ideal é ter uma sequência de todas as atividades com um padrão, desde a entrada até a saída do carro. “Por isso é fundamental ter um gestor para controlar os processos, uma pessoa que seja responsável por monitorar os processos, saber onde está funcionando e onde estão as falhas”.
| Resumo do processo |
| – como é o atendimento (recepção adequada, atendente capacitado, que saiba conversar com o cliente e traduzir o seu problema para o mecânico) |
– como é o diagnóstico
– foi aprovado o orçamento, aí começa o reparo
– que tipo de peças são necessárias
– quais equipamentos e ferramentas são adequados e aferidos
– qual a mão de obra que vai reparar o veículo
– que tipo de manutenção do equipamento, tudo é matéria prima do processo.
– quais os preparativos para a entrega do veículo
– entregar o veículo pronto e limpo
Mais uma dica é sempre colocar prazos, registrar todas as ações e reclamações, tudo que sirva de indicador para o processo. “Sabendo quanto tempo demora para executar um serviço, o gestor vai saber porque ultrapassou do prazo de entrega, para isso, é importante o uso de uma tabela tempária, descriminando o tempo dos reparos de cada componente”.
Pós-venda
É muito importante saber que um processo nunca termina, sempre dá continuidade a outro, pois seus resultados (as “saídas”) sempre serão informações necessárias (a “entrada”) para um outro processo da empresa.
Por exemplo, os dados registrados sobre a entrega de um veículo, após o processo de reparo, servirão de referência para o processo de avaliação da satisfação do cliente. “Tudo isso tem a ver com a rentabilidade da empresa. É no pós-venda que sabemos se o serviço ficou bom ou se vai gerar retrabalho e, consequentemente, trazer prejuízo para a oficina”.
Palacio explica que os retrabalhos têm dois custos: o tempo de fazer de novo o mesmo trabalho e não ganhar nada, já que o serviço já foi cobrado; e o tempo em que poderia estar fazendo outro serviço remunerado, mas deixa de fazer porque está ocupado refazendo um serviço já pronto.
A pesquisa de satisfação é eficiente para controlar o processo e cada oficina pode desenvolver o seu modelo. “Não esqueça de perguntar ao cliente no momento da entrega do veículo, se ele concorda em responder um questionário de satisfação de atendimento. Marque uma data com ele ainda na entrega do veículo. Agende a pesquisa depois de uns dias da entrega do carro, para dar tempo do cliente testar o que foi reparado”.
Palacio alerta que os resultados da pesquisa de satisfação não devem ser direcionados, pois funcionam como referência para uma auto-avaliação do seu próprio negócio. “Se a sua oficina ainda não tem padrão de atendimento, de reparo e de prestação de serviços com qualidade, primeiro organize-a, coloque a casa em ordem com o apoio do 5S, organização e implantação de gestão por processos e depois faça uma pesquisa para aprimoramentos”.
Todas essas dicas dão garantias ao cliente de que ele está sendo atendido por uma empresa idônea, de qualidade e preocupada com a sua fidelização. Controlar os seus processos só vai ajudar nessa questão, afinal, quem não se sente confiante em levar o seu carro em uma oficina organizada e preocupada com os resultados? Na verdade, não custa nada, é só monitorar e registrar o que se faz todos os dias dentro da sua oficina e ganhar com isso.
