Planejamento, agendamento de clientes, avaliação de prioridades, organização e controle de
processos: veja os fatores que influenciam no dia a dia da oficina e aumente a sua produtividade
Fernando Lalli
Alexandre Villela
Todos nós temos a impressão de que o tempo passa cada vez mais rápido. Os dias não são mais suficientes para conter tudo o que precisamos fazer para nos manter atualizados. Sempre há mais uma tarefa… Mas o quanto desse acúmulo de tarefas não vem de nossa própria desorganização e falta de foco? Na oficina, não é diferente. Sem organização, o trabalho se acumula e os problemas começam a aparecer: desde perda de prazos com o cliente até retrabalho gerado pela pressa em recuperar o tempo perdido.
“Hoje estamos aumentando a quantidade de nossas atividades, mas não nos organizamos no tempo de efetivamente fazê-las”, opina Sérgio Ricardo Fabiano, gerente de Serviços do IQA (Instituto da Qualidade Automotiva). Ele afirma que é mais difícil fazer as horas renderem nos grandes centros, principalmente, onde trânsito e outros aspectos acabam influenciando no trabalho da oficina.
Não é apenas o tempo do reparo em si que deve ser levado em conta. Várias áreas dentro da oficina podem ter perda de tempo, por isso, segundo Ricardo, é papel do gestor focar nas definições de atividade, na estrutura de trabalho e no cronograma. “Muitas oficinas, hoje, ainda não têm gestão da agenda de trabalho, seja diária ou semanal”, aponta Sérgio.
O especialista do IQA ressalta que muitas oficinas ainda não têm controle efetivo do agendamento de seus clientes, não se preparando para eventuais atrasos e cancelamentos: às vezes, guardam tudo na cabeça e se esquecem do combinado. Outro fator é o cliente “passante”: aquele que, seja cliente novo ou já frequentador, resolve ir à oficina fazer um orçamento, aceita e quer deixar o veículo para reparo. A oficina deve estar preparada para não deixar o cronograma desandar.
Diretrizes para aproveitar o tempo
Sérgio recomenda que os agendamentos devam compor 80% da programação do dia, e não 100%. Segundo ele, esses 20% seriam uma “margem de erro” para abrigar clientes passantes e eventuais problemas do dia a dia.
Para definir o planejamento que a oficina deve seguir, o gerente de serviços do IQA explica que o gestor deve ter em mente quatro pontos.
a) Sentido do serviço
O gestor da oficina deve classificar a prioridade dos serviços sob três fatores: urgente, importante e não relevante.
Como exemplo, Sérgio cita um caso que seria classificado como não relevante: se o cliente chega à oficina reclamando de chiado no freio, mas o carro está freando normalmente, pode se tratar apenas de uma pastilha vitrificada, um serviço que não precisa ser necessariamente feito naquele dia.
“O freio é um sistema importante, mas o cliente pode voltar no dia seguinte ou deixar o carro para que o serviço seja entregue no dia seguinte”, explica o especialista. “A troca de pastilhas é um serviço que o mecânico faria em uma ou duas horas, mas pode atrapalhar outros serviços que ele já tem agendado com outros clientes, que estão contando com os prazos”, aponta.
b) Tempo de realização do reparo
O gestor da oficina deve classificar o tempo de realização do reparo como curto prazo, médio prazo e longo prazo.
Como referência, Sérgio sugere usar como base a tabela de tempos definida pelas montadoras, pelo sindicato da categoria (Sindirepa) de sua região ou os próprios softwares de gestão para oficinas mecânicas, muitos dos quais já preveem o tempo de cada reparo. “Trabalhando com esses tempos estimados, ele tem como prever com mais facilidade a realização do serviço”, ressalta o gerente de serviços do IQA.
c) Execução do serviço
O gestor deve se preocupar em garantir o processo correto dentro da programação de tempo estabelecida. Para isso, a oficina necessita dispor de mecânicos treinados para fazer os reparos e, também, de ferramental adequado para realizar o reparo dentro do tempo estimado.
A oficina deve ter um quadro de gestão, no qual consta o agendamento dos clientes com dados de cada serviço. Assim, estará determinado de forma clara qual carro vai chegar, qual o horário agendado, qual o problema que deve ser reparado e qual o funcionário designado para aquele serviço.
A oficina também pode utilizar um sistema ou software informatizado, com todos esses dados registrados eletronicamente em uma tela na parede, ao invés de um quadro. “Além de ter um visual mais agradável para o cliente, mostra que a oficina está preocupada com a questão da informatização da empresa. Com esses dados, fica mais fácil controlar a execução do serviço”, sugere Sérgio.
A informatização dos dados permite que se controle o tempo de abertura e encerramento das ordens de serviços, o que, em casos de perda de tempo, pode servir para identificar eventuais fraquezas da oficina, seja por falta de treinamento do funcionário, seja a falta de ferramental adequado que permita ao funcionário executar aquele serviço no tempo proposto.
d) Serviços de backoffice
A falta de processo de atividades como emissão da nota fiscal, contato com o cliente para retirada do veículo e compra de peças podem causar perda de tempo se não forem devidamente geridas. “Principalmente, a compra de peças. Se é necessário o deslocamento até a loja de autopeças, você perde tempo no trânsito”, relembra Sérgio.
Cinco dicas para não perder tempo na oficina
1) Não use celular no local de trabalho e controle a leitura de e-mails: tem quem receba centenas de mensagens por dia no Whatsapp e, literalmente, se perca no tempo em que deveria estar cuidando de uma questão de trabalho. O “minutinho” vira um problema.
2) Organize sua área de trabalho: seja o escritório, o carrinho de ferramentas ou a bancada: mantenha sua área de trabalho organizada. Evite perder tempo procurando por coisas que deveriam estar à sua mão.
3) Saiba delegar tarefas: mesmo que o time seja pequeno, não adianta o mecânico proprietário da oficina querer fazer tudo ao mesmo tempo e não dividir as funções com outros funcionários. Em nossa edição nº 254, a seção Qualidade em Série falou exatamente sobre o tema “Trabalho em Equipe”, que está diretamente ligado ao ganho de tempo da oficina.
4) Ter a descrição exata das atividades de cada funcionário: é importante deixar exposto para conhecimento da equipe as funções de cada integrante.
6) Avaliar melhor as urgências: nem toda atividade é importante o suficiente que precise ser resolvida com urgência. O gestor deve saber quando tratar determinado assunto como prioridade máxima.
Qualidade de vida é importante
Nem sempre uma oficina que acumula trabalho e vive esticando o expediente está sendo produtiva. Pode estar acontecendo ali um problema de administração de tempo ou mesmo uma má avaliação da demanda de serviço. De acordo com Sérgio Ricardo Fabiano, horas extras geram custo e prejudicam a qualidade de vida dos funcionários e do gestor.
“Não é só a questão do tempo efetivo de trabalho no veículo, mas todas as atividades que orbitam em volta do reparo em si, como tempo de preparação, tempo da organização, parte administrativa, finalização e entrega, passando pela compra da peça, entre outros”, enumera o gerente de serviços do IQA. “A administração desse tempo como um todo facilita o processo de gestão da oficina”, finaliza.
